2023年6月20日，2023CAPSE年度峰会在深圳召开。会上，民航权威测评机构CAPSE揭晓第九届CAPSE航空服务奖（CAPSE Aviation Services Awards）获奖榜单。山航与厦航、川航、南航、深航等五家公司一同获得“2022年度最佳航空公司奖”，这是公司连续第九年获得该奖项。
CAPSE航空服务奖自2014年设立至今，已成功举办九届。2022年度，CAPSE共收集了52.5万份旅客真实点评，覆盖190家航司，672家机场，126028个航班，山航凭借稳定的厚道服务呈现，综合得分在全服务航司中连续九年排名前列，获得“最佳航空公司奖”荣誉。
2022年，面对疫情持续散发叠加不利因素影响，山航以“1+2+7+1”服务质量管控体系为引领，以服务管控方案为主线，有效化解重点领域服务风险，整体工作有序有效开展。一是聚焦旅客关切，策划开展“民航服务规划实施年”主题活动，聚焦不正常航班服务、客票退改等旅客关心的问题，统筹服务保障力量，完善体系机制，补齐短板弱项，有效应对旅客集中诉求。二是切实履行防控责任，针对各地疫情形势变化，及时评估调整服务内容、标准和程序，确保服务资源与航班生产相匹配，实现疫情防控与服务提升“双促进”。三是坚持问题导向，针对旅客投诉多发情况，专题调度研究魔毯产品服务风险化解、航班动态调整机制优化等工作，发布实施疫情类客票处置业务负面清单制度，优化调整魔毯产品适用规则，规范不正常航班非自愿客票处置标准及流程，投诉高发态势得到有效遏制。四是加强服务队伍建设，固化理念完善机制，加强航班量低位运行情况下的技能保持和作风管控，开展服务态度和技能类投诉专项治理。围绕服务子品牌价值主张落地，完善手册制度、匹配服务资源，制定实施细则。厚植品牌特色，研发24节气特色餐饮，积极策划开展机上特色活动，不断深化品牌文化特色。
2023年，山航正处在市场恢复和改革发展的关键时期，服务板块将继续坚守民航“真情服务”工作底线，加大国航系协同工作力度，发挥好协同工作优势，坚持“顾客价值导向、问题短板导向、目标结果导向”，持续完善服务质量管理体系，以创新转变推动服务高质量发展。一是坚持顾客价值导向，深入推进客户价值管理，落实服务营销一体化，强化“集中管理、共同参与”，完善产品开发管控，设计推出更多满足客户需求、具有市场竞争力的营销服务产品。二是坚持问题短板导向，以旅客满意度为牵引，聚焦7个重点过程主要问题和短板，牢固树立服务投诉“零容忍”理念，全面对标对表，增强补弱，持续改进提升服务质量。三是坚持目标结果导向，对标中航协（CATA）服务质量评审标准，全面落地《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》要求，优化服务顶层设计，夯实服务管理和品牌发展根基。四是坚持服务创新引领，用好用活服务创新激励机制，提升信息化和数字化水平。在公司“厚道山航，品质飞翔”主品牌下，在空中服务、客服服务、贵宾室服务和地面服务等对客服务界面着力打造“鲁雁”、“鲁音”、“鲁韵”和“鲁悦”4个子品牌，逐步形成“1+4”品牌体系，持续擦亮厚道服务品牌，提升公司服务品牌影响力和竞争力。
